SK텔레콤, 통화가 안돼도 요금감면은 안된다?

내가 근무하는 지역이 섬이다 보니 전반적으로 통신환경이 그다지 좋지않다.
그래도 그간 ADSL급이던 인터넷이 작년부터는 VDSL급으로 속도가 개선되었고, 일부 특정
지역을 제외하고는 핸드폰 통화도 큰 문제가 없어 불편함을 느끼지 않고 살고있다. 그래도
일부 지역에 가면 안테나가 모두 사라지면서 통화가 안되는 지역이 있기는 하다. 그런데
또 오랜시간 이런 환경에서 살다보니 적응이 되서 그 지역을 피해서 살고있다.

작년 봄 일이다. 주말에 집에 갔다 월요일에 출근해보니 핸드폰이 불통인거다. 특정지역이
아니라 사무실에서는 그동안 잘 터지던 핸드폰이었기에 처음에는 기기 문제인가 싶었다.
그런데 알고보니 나만 안되는게 아니고 옆에 동료도 핸드폰이 안터졌다. 왜 그런지? 하는데
옆사무실 동료는 또 잘 터진단다. 가만 살펴보니 스마트폰을 쓰고 있는 사람들만 불통
상황이었다. 주말사이에 당직근무를 서던 직원 얘기로는 지난주말부터 안터지더란다.
공교롭게도 스마트폰을 쓰고있는 동료들 핸드폰도 모두 나와같은 갤럭시S였다.
그리고 SK텔레콤을 쓰고 있었다. 일단 114로 전화해서 통화가 안된다는 사실을 알렸다.
(최초 신고 월요일)

전화를 받은 상담원은 이쪽 지역의 통화 불능 상황을 모르고 있었다. 기지국을 체크해 보겠다고
한다. 그런데 그날 하루가 다가고 다음날이 되도 상황은 나아지지 않았다. 핸드폰이 안터지다
보니 중요한 전화를 못받는 경우도 생겼고, 여간 불편한게 아니었다. 다른 직원이 다시 고객센터
로 전화를 했는데, 상담원 얘기가 이쪽 지역이 갑작스레 통화량(데이터량)이 증가하여 기지국의
처리용량에 문제가 생겼다고 한다. 빠른 시일내에 조치를 취하겠다고 답변을 했다. 그리고 다시
이틀이 지나 목요일이 됐다. 이번엔 또 내가 전화를 했다. 상담원이 아직도 해결이 안됐냐며
그쪽에서 취할수 있는 조치가 없어서 직원을 섬으로 보내주겠다고 했다. 그런데 직원을 보내
주겠다는 날짜가 다음주 화요일경~ 그것도 장담할수 없다고 한다. 전화가 안돼서 여간 불편
한게 아니라고, 하루이틀도 아니고 지난주 토요일부터 오늘 목요일까지 6일째인데 또 다음주
화요일까지 기다려야 하느냐고 항의를 했더니, 그럼 이번주 토요일에 보내주겠단다.

토요일에 통신사 직원이 섬을 방문했다. 하지만 바로 해결되는 문제가 아니고 스마트폰 사용
량이 늘어나면서 데이터량이 늘어서 기지국기기를 확장해야 한다고 했다. 다음주 월요일부터는
일순간 안테나가 정상으로 돌아오고 통화도 됐다. 그런데 이번에는 2G 사용자가 문제였다.
3G를 이용하는 스마트폰 사용자나 피쳐폰 사용자는 통화가 되는데 기존 2G 사용자가 불통
상태가 된 것이다. 그러다 화요일께부터 정상으로 돌아왔다. 이 과정을 거치면서 근 일주일간
전화 사용이 안되는데 대한 불편함도 이루 말할수 없었고, SK텔레콤측이 너무 안일하게 대응
한다는 생각이 들었다. 그래서 고객센터에 전화해서 사용이 안됐던 기간동안 기본요금을
감면해줘야 하는거 아니냐고 문의를 했더니 "죄송하지만, 그렇게는 안된다"는 답변이
돌아왔다. 일반 피쳐폰도 아니고 45, 55 요금제를 쓰는 스마트폰은 기본요금이 부가세 포함 약
5만원, 6만원씩 한다. 일주일동안 사용을 못했다면 12,000~15,000원씩 사용도 못한 핸드폰
요금을 내야한다는 얘기다. 그래서 항의했는데 계속해서 "죄송하지만..."일 뿐이었다.
그리고 나도 안된다는데 어쩔 도리가 없었다. 그렇게 그냥 넘어가고 말았다.

어제 우연한 계기로 SK텔레콤 통신사 약관을 보게됐다. 직장 후배가 스마트폰을 새로 바꿨는데
화상통화가 안돼서 다른 기종으로 교체해달라고 하니 또 안된다고 했다고한다. 기기에 문제가
있을경우 같은 기종으로는 교체를 해주는데 다른 기종으로는 교체가 안된단다. 하지만 3G 기기에 전면카메라가 있으니 당연히 화상통화가 되는줄 알았는데, 사고나서 보니 안되고, 또 교체도
안된다고 하니 속이 터질 노릇이다. 그 후배가 여기저기 알아보니 통화품질에 문제가 있을경우
에는 환불이나, 타기기로의 교체가 가능하지만 통화품질이 아닌 다른 문제로는 타기기로의 교체
가 안된다고 한다. 그런데 후배가 보던 약관을 들여다보다가 이상한 점을 발견했다.

SK텔레콤 통신 약관 30조(요금등의 반환) 1항이다.

회사는 고객이 그의 책임이 없는 사유로 인하여 서비스를 제공받지 못한 경우로서 그 뜻을
회사에 통지한 때(그 전에 회사가 그 뜻을 안 때에는 그 알게된 때)로부터 계속 3시간이상
서비스를 제공받지 못하거나, 또는 1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 12시간을 
초과할 경우에는 그 서비스를 제공받지 못한 일수에 따라 월정요금을 일할분할 계산하여
반환합니다. 


이 말인 즉슨, 고객의 책임이 없는 사유로 인해 서비스를 받지 못하였을때는 그 사실을
통지한 때로부터 서비스를 못받은 누적시간을 일할 계산하여 요금을 감면해야 한다라는
얘기다. 띵~ 뒷통수를 맞은 기분이다. 이 말은 일전에 내가 상담원에게 했던 말과 똑같다.
사용이 안되는 기간동안 요금을 감면해줘야 하는거 아닌가 하는 질의에 "죄송하지만, 그렇게
할수 없다"라고 대답하지 않았던가! 오랜 시간이 지났지만 화가 치밀어 올라 다시 고객센터로
전화를 했다. 일전에 통화품질로 신고전화를 했던 날짜를 물어보고나서, 그때 이러이러한
요청을 했더니 안된다고 답변했던 사실이 있느냐고 물었다. 상담원은 잠시 조회를 해보더니
그런 사실이 있다고 확인해준다. 그런데 이경우 요금감면을 안해주는게 맞느냐고 재차 물으니 맞단다. 고객님께는 죄송하지만 요금감면을 할수있는 방법이 없다고 한다. 그래서 약관내용을
근거로 감면하게 되어있지 않느냐고 따져 물었다. 상담원 얘기는 아래와 같다.

고객이 서비스를 받지 못했다 하더라도 그 원인이 통신사측의 기기고장이나 과실로 인한
것이라면 요금을 감면하게 되어있지만, 고객님의 경우에는 데이터량이 늘어나서 예측하기
힘든 부분이라 통신사측 잘못이라 할수없다. 따라서 요금감면 조항에 해당하지 않는다

아래는 내 주장이다.

하지만 위 내용은 약관에 명시되지 않은 내용이다. 약관에는 통신사의 사정을 묻는게 아니라
요금을 내고 정당한 서비스를 받을 권리가 있는 고객입장에서 고객의 책임이 없는 사유로 서비스를 받지 못한때 요금을 감면받도록 되어있지, 통신사의 과실 유무를 따지지 않고있다

다시 상담원의 답변은

약관에는 그런 세부조항까지 나열되어 있지 않지만 통신사 내부적으로는 통신사의 과실유무를 따져서 요금감면을 하도록 되어있다, 고장이나 수리등으로 사전에 고객에게 공지가 갔다
거나, 기지국에 문제가 생겼을 경우에는 고객님 말씀이 맞겠지만, 이 경우에는 무선통신이다
보니 바람의 강약, 해상의 날씨, 지형등에 따라 서비스가 고르지 못할수도 있는것 아닌가.
그걸 통신사측 과실이라고 볼수는 없다.

그렇다면 그런 내용을 약관에 명시해야 한다. 그리고 상담원 말대로 바람의 강약, 해상의
날씨, 지형등에도 불구하고 천재지변이 아닌이상 고른 품질의 서비스를 제공해야할 의무가
있다. 무선통신이니 그정도 불편한건 참고 사용해라는 것은 말이 안된다. 그리고 과실여부
에 따른 요금감면 조항도 통신사 내부 규칙을 따르는게 아니라 고객과 통신사간의 표준약관을 따라야한다.

약관과 관련된 부분은 해당부서에 따로 문의를 해봐야겠다. 잠시만 기다려달라.

이런 대화들이 오고가고 몇시간 후 다시 연락이 왔다.

내부적으로 논의한 결과 통신사측의 과실로 인한 문제가 아니라서 보상규정은 없지만
고객님이 느꼈을 불편함에 대해 미안하다는 의미로 사용이 안됐던 일주일간의 요금을
이번달 요금에서 감면 처리 해드리겠다. 이건 원칙상 안되는거지만 특별히 해드리는거다.

상담원이 뭔가 잘못 짚고 있는거다. 나는 요금 감면을 해달라고 하는 얘기가 아니다.

요금 감면을 해달라고 하는 얘기가 아니다. 내가 바라는건 지난번 물어봤을때 당연히 감면
해주게 되어있는것을 왜 숨기고 안된다고 했냐는 거다. 그 부분에서 잘못을 인정하고 사과
해달라.

하지만...
끝내 상담원은 앵무새처럼 자기 할말만 반복하더라.
"고객님, 죄송하지만... 저희측 잘못이 아닌 원인으로 발생한 서비스 문제에 대해서는 보상규정이 없습니다.."
전화받는 상담원이 무슨 잘못이겠는가. 이럴때 이렇게 응대하라고 메뉴얼을 정해준 윗선이 문제지. 윗선에서 안된다는데 상담원이 "네네..죄송합니다. 저희가 잘못 답변 드린것 같습니다. 당연히 요금감면을 받으시는 경우에 해당합니다" 라고 말할수는 없는 노릇.
지금 고민중이다. 결국 나는 요금감면을 받게 됐다하지만 이같은 상황에서 수백, 수천명의 다른 사용자들이 통신사측의 거짓말만 믿고 자신들의 권리를 포기하고 있음을 생각한다면 소보원에 신고하거나, 공정거래위원회에 이같은 사실을 통보해야 하는거 아닌가 싶다.